[백종원의 장사 이야기] 백종원

소비자들은 욕심이 많다. 아니 사람이라면 누구나 그렇다. 나의 상대는 잘 생기고 예쁘고 돈도 많고 바람도 안 피우고 상대의 부모도 천사여야 한다. 물건은 값이 싸고, 품질과 내구성이 우수해야 하며, 품질보증기간이나 무상수리기간도 길어야 하고, 디자인도 예쁘면서 소비할 때 그것을 바라보는 다른 사람들이 무시하면 안 된다.
양립하기 어려운 것들을 동시에 바라는 경우에 우리는 그것을 욕심이라고 부른다. 그리고 그 소망이 이루어지지 않으면 우리는 마음속에서 스스로를 괴롭히며 고통을 느낀다. 종교인들은 그 욕심을 줄이도록 도와주고, 백종원 님과 같은 연구 사업가들은 그 소망을 이루어주려고 애쓴다. 소비자가 원하는 것이 무엇인지, 그것을 만족시키고 자신도 만족하기 위해 애쓴다.

장사가 잘 된다는 것은 타깃으로 삼은 다수의 소비자들을 만족시켰다는 것이다. 그 과정에는 오랜 시간을 들였음에도 시장에서 선택받지 못한 것들도 있기 마련이다.
일전에 강호동 님이 [수퍼 DNA 피는 못속여]에서 자신이 가진 사상을 말한 적이 있다.
"노력은 나의 일이지만, 결과는 나의 일이 아니다."
그 말은 엘리트 운동선수 세계에 있어서 승부를 짓는 경기에 참여하기 때문에 하는 말이었지만 연예 세계에도 통하는 말이고 자본주의 시장경제에서의 사업에서도 대중이, 수요층이 무엇에 반응할지 알 수 없기에 의미가 다 통하는 말이지 않을까.
(참고로 [이순신의 바다]-황현필에서도, 이순신 장군이 임진왜란 발발 후 왜군을 섬멸하기 위해 출정하기에 앞서 선조에게 보낸 글에도 그런 표현이 있다.

"원컨대 한 번 죽음으로써 나라의 부끄러움을 만 분의 일이나마 씻으려하옵거니와, 성공과 실패에 대해서는 신이 미리 헤아릴 바가 아닙니다.")


책 4장 도입부 표지에 써진 글귀다.
"계속 관리하지 않으면 쉽게 무너진다.
식당이라고 해서 음식 맛만 좋다고 성공하는 것이 아니다. 음식 맛은 기본이고 사람을 대하는 게 쉬워야 한다. 식당은 사람을 좋아하지 않으면 성공하기 어렵다. 식당의 기본인 음식 맛, 그 위에 사람이 더해져야 한다는 뜻이다."
예전에 읽은 책에서 흥행하는 한 마술사는 본인이 무대에 서서 사람을 좋아하고 감사하는 마음을 계속 뿜어낸다고 했다. 사업가도 마찬가지인 거다. 재화와 서비스의 끝단은 언제나 사람이니까. 자신이 좋아하는 일로써 사람들을 이롭게 하는 것을 즐기되 거기에 덤으로 돈까지 따라오면 좋은 것이다.

끝으로 백종원 님의 컴플레인에 대처하는 방법은 나는 지금껏 생각해 보지 못한 발상이었다. 보상을 할 때 비정기적이거나 랜덤한 양이 최고의 효과였으며, 물질적인 외적 보상보다 칭찬이나 감사 같은 내적 보상이 더 크다는 기존의 지식으로 미루어볼 때 그것을 응용하는, 컴플레인에 대처하는 방법도 충분히 가능했는데 나는 생각해 보지 못했다.
음식값은 받되 미안하다고 과할 정도로 죄송해하면서 그에 대한 조치는 금전 보상이 아닌 음식을 새로 해주는 것으로 하는 것이다. 그것은 그것을 바라보는 다른 고객들이 금전 보상을 악용하는 것을 막을 수도 있고 내부의 감정만으로 보상을 해주는 것이므로 최고의 효율을 보이기 때문일 것이다.

대한민국의 솔루션의 3대장인 오은영, 강형욱, 백종원 님들의 의견은, 공통적으로 일관된 기준을 가지고 자신이 꾸준히 할 수 있는 만큼만 하되 서로가 같이 좋은 방향으로 나가야 한다는 메시지를 담고 있다.